Service Delivery

Die Service Delivery Prozesse sind das Fundament für die Erbringung von IT Services. Sie decken die elementaren Prozesse Cost- und Service Level Management, sowie die grundsätzliche Umsetzung der vereinbarten Service Level durch Availability- und Capacity Management sowie Contingency Planning ab. Aufgabe des Service Level Management ist die Verhandlung, Definition, Überwachung und Überarbeitung der Service Level Agreements (SLA’s). Das Ziel vertraglich vereinbarte Service Level und deren Kontrolle in enger Zusammenarbeit von Kunde und Dienstleister. Das Capacity Management garantiert die kostengünstige Bereitstellung der richtigen Kapazitäten (technische Ressourcen) zur richtigen Zeit und am richtigen Ort gemäß den Anforderungen der SLA‘s. Dies beinhaltet Planung, Überwachung sowie Optimierung der erforderlichen Kapazitäten. Das Availability Management optimiert die Verfügbarkeit der vom Capacity Management bereitgestellten IT - Infrastruktur, um zum Beispiel Ausfallzeiten zu vermeiden oder zumindest weitgehend zu minimieren. Das Ergebnis dieses Prozesses sind mindestens die in den SLA’s vereinbarten Service Level. Das Ziel des Contingency Planning ist der Umgang mit Katastrophen (Not- und Extremfälle) und die Wiederherstellung der Services. Das bedeutet zum Beispiel den temporären Einsatz von Alternativsystemen und Ausweichprozessen. Ziel des Cost Management ist die Gestaltung und Durchführung einer Kosten- und Leistungsrechnung sowie das Fakturieren und Erlösen der anfallenden Kosten der IT Services. Dieser Prozeß liefert wichtige Informationen, die das Ermitteln einer optimalen Balance zwischen Preis und Qualität erlauben.